Jueves , Diciembre 12 de 2019

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¿Cuáles son las mejores prácticas para transformar la banca?

Autor: Yazmin Pérez

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La transformación digital no ocurre de la noche a la mañana y los bancos deben tener cuidado de no ofrecer a sus clientes más de lo que realmente puede ofrecer

La transformación digital ha afectado a la industria de servicios financieros y aunque muchos bancos están plagados de tecnología, procesos y mentalidades heredadas, la mayoría reconoce la urgencia de competir, mantenerse relevante y brindar a sus clientes lo que quieren y esperan.

Desafortunadamente, la transformación digital no ocurre de la noche a la mañana y los bancos deben tener cuidado de no ofrecer a sus clientes más de lo que realmente puede ofrecer. Por ello, Tom Johnson Senior Director of Consulting de FICO da algunas pautas de mejores prácticas para comenzar una transformación responsable.

Decida su dirección: Algunas organizaciones están creando spin-offs digitales completamente nuevos, como Marcus de Goldman Sachs. Funciona como un banco independiente en su mayor parte y su identidad es únicamente digital. Otras instituciones están intentando digitalizar su infraestructura y productos existentes. ¿Spin-off o transformación mayorista? No hay una respuesta correcta para cada organización, pero es fundamental decidir una dirección clara antes de realizar inversiones.

Empezar pequeño: Una transformación exitosa y sostenible requiere cambios pequeños pero impactantes dentro de su organización. Sea intencional y realista en estas decisiones. Comience usando capacidades digitales en áreas muy específicas y definidas en su banco para mejorar las interacciones generales que tiene con sus clientes. Utiliza las capacidades digitales para llenar los vacíos en toda la organización y expandir desde allí.

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No prometa demasiado: Cuando realices campañas promocionales ayuda a tus clientes a comprender que usa lo digital para ayudar a acomodar y mejorar la experiencia del cliente. No te comprometas a ofrecer una experiencia totalmente digital pues aunque puede ser una excelente publicidad o algo bueno a incluir en el informe anual para los accionistas, establecer expectativas demasiado altas conduce a clientes decepcionados y mayores tasas de deserción.

Mantén al cliente en mente: Es importante tener en cuenta que las tecnologías digitales son simplemente un medio para un fin (mejor servicio a los clientes) y no el fin en sí mismo. Si no puedes articular rápidamente el caso de uso del cliente para una nueva tecnología o justificar una inversión en tecnología citando un Cuadrante Mágico de Gartner, vuelve a centrarte en los clientes.

Los ejecutivos del banco están bajo la presión de clientes, accionistas, analistas de la industria y competidores para digitalizar sus negocios. Si bien, el entusiasmo es importante, es aún más importante centrarse en una buena transformación digital. Agilizar el proceso de incorporación del cliente es excelente, pero será mucho más difícil brindar una excelente experiencia al cliente si no se asegura de que el resto de sus procesos e infraestructura estén listos para ello.

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