Martes , Febrero 25 de 2020

Integraciones Exitosas

Operación de autopistas y puentes efectiva con Ivanti

Autor: Ana Arenas A.

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Para garantizar el servicio, se implementó una mesa de monitoreo para la gestión de incidentes y así asegurar la operación 24x7

TeleVía es el sistema de cobro electrónico que te permite viajar por las principales autopistas de México. Se trata del primer operador que brinda un servicio basado en el prepago; además de que cuenta con una plataforma transaccional y de atención a clientes multicanal.

Al año, el sistema gestiona más de 153 millones de transacciones y más de 1.6 millones de tags TeleVía son aceptados en mil 255 carriles de las autopistas del país.

Oscar Flores, gerente de Infraestructura en TeleVía, explicó que, al dedicarse al servicio de cobro de autopistas y puentes, su operación es crítica, pues si en algún momento puntos como el Viaducto elevado Bicentenario, la Autopista Urbana Norte o la Autopista Amozoc – Puebla tienen problemas en el servicio, el impacto es grande.

Por ello, a nivel infraestructura, para garantizar la operación debe utilizar soluciones seguras y eficientes que permitan detectar cualquier tipo de falla y con esto evitar que el usuario se quede sin acceso a las autopistas y puentes.

“Es importante tener los servicios 24x7 lo que nos hizo desarrollar esquemas de guardias que consistía en destinar personas en diferentes horarios para visualizar lo que sucedía en los sistemas.

“Sin embargo, para TeleVía era necesario ir más allá, buscando formas de implementar herramientas o sistemas que nos apoyaran a crear alertas más efectivas y rápidas para resolver problemáticas de manera inmediata”, ahondó Flores.

Fue así como escuchó la oferta de negocio de Ivanti y decidió adoptar su tecnología.

Una mesa de monitoreo, la solución

Para resolver las necesidades de la compañía, se estableció una mesa de monitoreo automatizado para su infraestructura tecnológica, y para la gestión de incidentes y problemas que se pudieran derivar del propio monitoreo.

Este servicio inició en abril de 2017 y a la fecha la operación se mantiene estable mediante la aplicación de procesos que se definieron durante el diseño e implementación de la solución logrando un nivel de servicio por encima del 98%.

Antes de contar con la mesa de monitoreo, TeleVía enfrentaba problemas de visibilidad y seguimiento en la atención de incidentes; falta de conocimiento del volumen de incidentes por área de negocio, falta de KPIs de desempeño. Además, no contaba con la integración de tareas automáticas, la identificación de fallas y alertamiento automático.

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Fue a partir de la puesta a punto de Ivanti Service Desk, que la administración de niveles de servicio se realiza con base en el modelo ITIL, y así se obtienen reportes y dashboards para toma de decisiones; además hay una gestión de inventario, clasificación de incidentes y problemas, alertas automáticas, despliegue y actualización de software.

Angélica Guzmán, directora general de Ivanti México, detalló que la solución utilizada, Ivanti Service Desk está configurada para gestionar los incidentes automáticamente una vez que son detectados mediante un evento de falla en la infraestructura.

La implementación de las soluciones que le han devuelto la tranquilidad en la operación a TeleVía se hizo a través de Gbiz, partner de Ivanti que se encarga de las actividades de operación y supervisión.

En la parte de operación, el canal se encargó del registro de atención de incidentes y problemas; cambios y base de conocimiento; reporte de desviaciones a las áreas resolutorias y de la generación de dashboards de cumplimiento por área de servicio y dirección general.

Mientras que, sus responsabilidades de supervisión son: monitorear las métricas de la gestión de incidentes, supervisar la asignación de actividades, asegurar los flujos de trabajo, políticas y procedimientos de la administración de incidentes y problemas, entre otros.

¿Cómo se benefician los negocios con la mancuerna Ivanti-Gbiz?

De acuerdo con Guzmán, hablar de TI Unificada y de la automatización de procesos va acompañado del correcto entendimiento del negocio del cliente, en este caso fue necesario conocer la actividad de TeleVía para poder brindar la solución y procesos correctos, y con esto canalizar la cuenta con el canal que pudiera realizar la implementación.

La detección de patrones de comportamiento que evidencian un problema operativo al usuario final es uno de los beneficios que ofrece la marca, además de que ofrece un portal de autoservicio a usuarios finales para realizar levantamiento de incidencias frecuentes agilizando el tiempo de registro de casos de atención al evitar una llamada o correo hacia el personal de la mesa de monitoreo.

Guadalupe García Sánchez, directora de Consultoría de Gbiz, destacó la experiencia de la compañía en la implementación de las soluciones de Ivanti; en donde además ofrece consultoría, eso como parte de un principio de mejora continua.

“En Gbiz creemos que no podemos medir lo que no conocemos, entonces, en la mesa de servicio automatizamos el proceso identificando necesidades de las propias áreas de servicio y así configuramos algunos portales de autoservicio para que la gente a través de un botón tuviera respuestas de soporte” agregó.

Desde su fundación en 2013, Gbiz busca llevar soluciones de TI para solucionar los requerimientos de las empresas y ayudarles a tener mayor rentabilidad. La entrega de herramientas para la atención y monitoreo le ha permitido atender la necesidad de sus clientes y acompañarlos al nivel donde será más competitivo.

>>www.ivanti.com

Contacto de negocio

Nombre: Angélica Guzmán

Cargo: directora general de Ivanti México

Teléfono: 5543769061

Correo: angelica.guzman@ivanti.com


 

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